La aplicación de Mystery Shopping o Cliente Incógnito enriquece y mejora los sistemas de evaluación de áreas de difícil valoración, como son la calidad de servicio o el trato al cliente, aportando objetividad, rigor, y minimizando la posible arbitrariedad o parcialidad de los superiores directos (gerentes de sucursal, de ventas, etc)
Además de las bondades mundialmente conocidas del Mystery Shopper, aquí te enviamos como se verá impactada positivamente las distintas áreas de una empresa tradicional.
Departamento de Marketing:
Es una excelente herramienta tanto para desarrollar estrategias de marketing orientadas a la segmentación, la fidelización y la ampliación de clientes frecuentes, como así también para planes de mejora continua con el objetivo de reforzar la imagen de la marca y conseguir una mayor satisfacción por parte de los consumidores.
En el área de marketing obtendremos:
- Controlar la omnicanalidad (canal digital,local comercial tradicional, gestión de reclamos, etc)
- Controlar pautas promocionales, exposición correcta de productos, visibilidad y protocolos de lay out entre otros.
- Verificar la correcta implementación de marca en las sucursales o franquicias.
- Conocer realmente qué opina de tu marca los consumidores frecuentes y ocasionales.
RRHH/Capital Humano:
No caben dudas que el capital humano es una de las áreas más importante en el éxito de las empresas, dados los entornos altamente competitivos y cambiantes. Dicha importancia está acompañada de la creciente complejidad en su gestión, al tratarse de un recurso con un amplio espectro de variables y dimensiones a tener en cuenta (comunicación interna, formación, motivación, etc.).
La importancia del capital humano toma especial relevancia en todos aquellos puntos en que la empresa tiene contacto con el cliente, los denominados “Touchpoints” ( front-line, vía telefónica, e-commerce, tiendas físicas,etc.) y donde nace la diferencia entre un buen servicio y una mala experiencia, entre fidelizar o perder un consumidor.
La implementación del Mystery Shopper/Cliente Incógnito posibilita identificar problemas reales y concretos, que permiten una mejor definición y adecuación de los planes de formación a medida de las necesidades detectadas. Por otro lado, dentro del proceso de evaluación periódica, se pueden valorar los resultados de la formación impartida. De esta forma, desarrollando una correcta adecuación y la continua medición, se incide de forma decisiva en la mejora de la eficiencia de las acciones formativas.
En el área de Recursos humanos obtendremos:
- Fomentar el compromiso de los colaboradores
- Potenciar positivamente las herramientas para Capacitar/Entrenar tanto a equipos de trabajo y colaboradores en procesos de inducción.
- Supervisar mediante evidencia objetiva, el desempeño del capital humano
Control de gestión / Operaciones:
Esta herramienta es ideal para verificar si se cumplen los protocolos y realizar un seguimiento de los mismos con el objetivo de implementar nuevos procesos o modificar los existentes. El relevamiento de información se puede realizar tanto de los protocolos que están íntimamente ligados al cliente (front-line) como así también los protocolos internos ya sean de seguridad, higiene, reposición, gestión de reclamos, etc.
El control de los procesos de la empresa resulta una herramienta crucial para brindar una experiencia al consumidor acorde a lo que como empresa se desea transmitir, los procesos mal ejecutados o incompletos repercuten indirectamente en la experiencia final del consumidor.
Comercial:
El Mystery Shopping adquiere una mayor relevancia en sectores donde existen una gran número de empresas que comercializan productos o servicios similares, estableciendo una competencia fuertemente marcada. La atención al cliente, junto con otras estrategias de marketing, son vitales a la hora de fidelizar y fundamentales por ser elementos diferenciadores con los que se obtiene una ventaja competitiva.
Esta herramienta nos permite también auditar a la competencia para relevar qué estrategias implementan, precios, calidad de servicio al cliente; contraponiendo estos datos con los propios nos permitirá identificar de una forma sencilla aquellos fallos que podrían estar haciendo perder clientes.
La implementación de esta estrategia nos permite una definición objetiva de las fortalezas y debilidades de nuestro negocio, lo cual
posibilita establecer prioridades dentro de la empresa en base a una detección de las necesidades
real, concreta y basada en la experiencia del cliente. Todas nuestras auditorías son filmadas en HD.
En Bartrax hemos sido huéspedes de hoteles y salones de belleza, ingenieros en busca de maquinaria, estudiantes en busca de pasajes de fin curso, hemos sido jóvenes, abuelos y embarazadas de visita a clínicas y sanatorios, compramos estudios de posgrados en el exterior y hemos comprado camas y muebles de cocina. Fuimos turistas de todos los tipos, somos clientes sofisticados y somos clientes de los más tradicionales. Hemos creado fallas en vehículos que necesitan atención especializada, nos equivocamos en sacar pasajes, en comprar medicamentos en farmacias, hasta hemos activado sin querer la alarma de incendio en hoteles. Reclamamos servicios públicos, errores en el envío de paquetes y cambios de producto cuando compramos desde casa. Compramos autos, nos cortaron el pelo, fuimos al cine, al gimnasio, visitamos bodegas y comimos en restaurantes. Fuimos mujeres, hombres, adolescentes, parcialmente sordos y muchas veces con alguna discapacidad.
Conocer los aciertos y errores de tu empresa es crucial, pero conocerlo antes de que lo hagan tus clientes es aún mejor.
Las buenas experiencias de consumo producen resultados extraordinarios en nuestros clientes, en Bartrax buscamos que tu empresa brinde una experiencia que añada valor a tu producto o servicio y te diferencie frente a la competencia.
