Un concepto que cobra más vigencia e importancia a medida que avanza la comprensión íntegra de consumidor y que cada vez más empresas deciden emplear como parte de una estrategia a corto y largo plazo.
La nueva era de la información y el consumo ha traído consigo no sólo el poder de decisión de los clientes, sino también su capacidad de interactuar e influenciar sobre una marca.
Mucho hemos oído hablar de las experiencias de cliente, pero ¿de qué hablamos cuando hablamos de Customer Experience?
La definición que mejor se adapta es: La suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una marca al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial. El Customer Experience comienza en el mismo momento que una persona tiene conocimiento o noción de una marca y se va nutriendo de todos los inputs que dicha persona recibe por parte de la empresa.
Una experiencia positiva frecuente genera no sólo mejorar la percepción hacia nuestra empresa sino también hacer feliz a tu cliente, esto contribuye a ingresos adicionales y en consecuencia un aumento en nuestras ventas. Lograr verederos embajadores de marca.
Adoptar políticas orientadas al cliente es una estrategia de diferenciación competitiva, una política que va más allá de la satisfacción y la calidad de servicio. Es entender, diseñar y gestionar las interacciones con tus clientes (potenciales y actuales) para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
En tiempos en que la competencia abunda, se requiere de acciones estratégicas para mantenerse competitivo a largo plazo, recortar gastos innecesarios, optimizar procesos, pero por sobre todo ser eficientes en la implementación de herramientas que tengan relación directa con tus clientes. Si la demanda es baja, es fundamental mantener los clientes que ya posees implementando nuevas acciones de mercado, control de procesos e información sobre las necesidades puntuales de tu segmento de mercado.
En los momentos de mayor crisis es donde debemos estar mejor preparados para poder afrontar y continuar exitosos en nuestro negocio, lo importante no es la crisis que se nos presente sino como la atravesamos.
En Bartrax trabajamos incansablemente por la calidad.
Recuerda que:
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