La fidelización del cliente es la clave del éxito y la supervivencia de los negocios en la actualidad. Actualmente existen numerosas técnicas de fidelización, sin embargo, la mayor parte de ellas son estrategias basadas en campañas masivas, sin ningún tipo de segmentación, y que acaban siendo poco eficienteswww.bartrax.com.ar
De acuerdo con Peppers & Rogers group, el 81% de las empresas con capacidades y competencias de fidelización, están superando a sus competidores ampliamente.
Por otro lado, datos de White House Office of Consumer Affairs aseguran que, en promedio, los clientes leales tienen un valor de hasta 10 veces más que su primera compra. Esto se debe a que cuando un cliente comparte la experiencia que tuvo, proporciona información al público que se relaciona con el buen desempeño del servicio y del producto.
Una forma en la que las marcas tratan de hacer a sus clientes más fieles es por medio de un servicio al cliente distinguible. En relación con esto, Vaynerchuk añade que “los esfuerzos se tienen que basar en hacer todo lo posible para convertir a los consumidores en defensores de la propia marca.”
Retener clientes, en la mayoría de las ocasiones es mucho más rentable que conseguir nuevos, debido a que no es necesario poner en marcha acciones de marketing y todo el esfuerzo y recursos que las mismas implican.
Pero tenemos que tener en cuenta que el consumidor actual no busca solo productos, busca también que detrás de su compra haya un valor añadido, creando experiencias en torno a las marcas que se traduce en una satisfacción de compra.
Por tanto, cuidar de la experiencia del cliente es un gran reto hoy en día para las empresas, y para ello las marcas debe adoptar estrategias que le ayuden a conocer en profundidad a sus clientes y conocer a ciencia cierta como es el servicio que se presta en tu punto de venta.
En tiempos de crisis, se requiere de acciones estratégicas para mantenerse competitivo a largo plazo, recortar gastos innecesarios, optimizar procesos, pero por sobre todo ser eficientes en la implementación de herramientas que tengan relación directa con tus clientes. Si la demanda es baja, es fundamental mantener los clientes que ya posees implementando nuevas acciones de mercado, control de procesos e información sobre las necesidades puntuales de tu segmento de mercado.
En los momentos de mayor crisis es donde debemos estar mejor preparados para poder afrontar y continuar exitosos en nuestro negocio, lo importante no es la crisis que se nos presente sino como la atravesamos.
¿Cuánto conocen al cliente y cuanto saben del comportamiento de él?
El comportamiento del consumidor, como una disciplina del Marketing se enfoca en la forma que las personas toman decisiones para gastar sus recursos (dinero y tiempo).
El comportamiento del consumidor es interdiscipinario; es decir, se basa en conceptos y teorías sobre el ser humano que han sido desarrollados por disciplinas como pscicología, sociología, psicología social y economía.
Para ser eficiente, una empresa debe identificar qué quiere y necesita el mercado meta y satisfacer las necesidades mejor que la competencia (uno de los principios básicos es otorgar un Plus a la expectativa del cliente y medir constantemente el GAP entre expectativa y realidad, de este tema ya nos ocupamos en artículos anteriores)
¿Qué tan importante es para la empresa?
Es un estudio vital, debido a que se deben conocer los gustos y preferencias propias de cada segmento del mercado, cuál es la estrategia más apropiada para llegar al mercado meta y asegurar una venta exitosa, la cual idóneamente llegará a convertirse en una relación de retención de clientes leales. Además de ello, proporciona las herramientas necesarias para que la empresa sepa cómo incrementar el valor del producto o servicio, ya que indaga en dónde radica ese valor según la percepción del cliente final.
Toda empresa debe tener bien claro que su producto o servicio debe ser de buena calidad, contar con buena presentación, el promotor debe estar calificado para instar al comprador a adquirir el producto o servicio, una mala presentación, mala promoción, falta de características o motivación harán que ese posible comprador o suscriptor se decida por un producto o servicio de otra empresa
Los seres humanos estamos programados para seguir patrones de conducta, automáticamente vemos que si determinado producto o servicio cuenta con mala reputación nos abstendremos de adquirirlo, sucede igual con el producto o servicio que cuenta con buena reputación por lo tanto la empresa debe estar al tanto que su reputación es la diferencia entre el éxito o fracaso comercial.
Existen diversos autores, manuales y estudios acerca de este tema y los trataremos en artículos siguientes. Ahora miremos el PUNTO DE CONTACTO. El lugar donde toda la organización, con sus sistemas perfectamente engranados y sincronizados se pone en contacto con el CLIENTE, otra “organización” modificada, evolucionada y con características propias.
¿Cómo es ese contacto? ¿Funciona de manera sistemática con todos los clientes? ¿Se ponen de manifiesto todos los engranajes perfectamente sincronizados? ¿Cómo lo hace la competencia?
Existen diversas técnicas para evaluar y medir (cualitativa y cuantitativamente) el PUNTO DE CONTACTO.
“Nadie sin sonrisa debería estar detrás de un mostrador”
En Bartrax nos encargamos de obtener información objetiva, para luego procesar y poder tomar decisiones estratégicas en tu empresa.
Recordemos que la calidad no es una cuestión de suerte, sino de esfuerzos aunados hacia un objetivo preciso. Somos un equipo que trabajamos incansablemente para conseguir los mejores resultados en tu empresa.
Inteligencia Comercialwww.bartrax.com.ar
Customer Experience
Mystery Shopperwww.bartrax.com.ar
No hay comentarios.:
Publicar un comentario