Un elevado nivel de calidad de producto sea este un bien o un servicio, proporciona a la organización beneficios tales como mayor cuota de mercado, mayor productividad, menores costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes. Teniendo en cuenta esto, la gestión de la calidad se ha convertido en una estrategia prioritaria para la organización.
Uno de los modelos más conocidos para medir la brecha (gap) existente entre lo que el CLIENTE reclama y lo que ofrece la empresa, es el modelo de DEFICIENCIAS en el que se define la CALIDAD como una función de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el producto que van a recibir y sus percepciones sobre lo efectivamente prestado/realizado. Si queremos reducir o eliminar la brecha, denominada GAP 5, CALIDAD ESPERADA vs. CALIDAD PERCIBIDA, debemos gestionar con éxito otras cuatro deficiencias o diferencias.
El GAP 1, llamado gap de Información de Marketing surge cuando la organización no conoce de antemano qué aspectos son indicativos de alta CALIDAD para nuestros CLIENTES, cuáles son imprescindibles para satisfacer sus necesidades o qué nivel de prestación se requiere para ofrecer un producto de calidad. Normalmente, cuando una organización no realiza encuestas sistemáticas para medir el grado de satisfacción de sus clientes, con sus productos o servicios, el GAP 1 tiende a ser significativo. Se dice que la empresa, le da la espalda al mercado / cliente.
• El GAP 2 es la diferencia entre la percepción que los directivos y el área comercial, tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aun teniendo información suficiente y precisa sobre qué es lo que los clientes esperan, la empresa no logra cubrir esas expectativas, debido a que las percepciones de los directivos (especialmente, en las áreas de Planificación), no se traducen en estándares de calidad orientados al cliente. Frecuentemente este GAP aparece, como el producto de comunicaciones defectuosas dentro de la organización.
• GAP 3: diferencia entre las especificaciones de calidad y el producto/servicio ofrecido. Si la organización no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse disminuida. Normalmente este GAP, es producto que se Planifica bajo ciertas especificaciones y con ciertos recursos, mientras que cuando se materializa el producto/servicio, las especificaciones no se respetan y/o cambian los recursos.
• GAP 4: diferencia entre el producto/servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. Este GAP significa que las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de Marketing no son consecuentes con el bien/servicio ofrecido. En este caso se puede llegar a decir, que existe por parte de la empresa una publicidad engañosa.
En definitiva, el GAP 5 no es otra cosa, que la consecuencia y resultado, de la suma de los gaps 1,2, 3 y 4.
Con la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, tienden a disminuir los GAPS de Calidad antes descriptos.
Recuerde que:
Lo que no se mide, no se conoce
Lo que no se conoce, no se controla
Lo que no se controla, no se gestiona
Lo que no se gestiona, no se mejorawww.bartrax.com.ar
En Bartrax usamos procesos y métodos que determinan el grado de satisfacción de sus clientes. No es otra cosa que conocer si nuestros esfuerzos son eficientes.www.bartrax.com.ar
Es el cliente es el que decide si un producto o servicio es de calidad, por lo que es un error pensar que la calidad es un valor absoluto o científico. Recordemos que la satisfacción del consumidor se mide como la diferencia entre sus expectativas y su percepción acerca del servicio/producto ofrecido.
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