Cómo medir la experiencia del cliente en una tienda - retail minorista.
Gran parte de los locales de retail minoristas entienden que los factores ascendentes como la lealtad del cliente, la retención, el retorno, la satisfacción y la preferencia de marca tienen una relación causal tanto en el desempeño financiero como en las variables operativas. Sin embargo, vincular y medir los indicadores de experiencia del cliente con el retorno sobre la la inversión (ROI) puede ser un desafío. Si los locales o tiendas no tienen una estrategia de medición estructurada y bien definida, es muy difícil medir cuánto vale CX y mostrar dónde genera valor, tanto para los clientes como para el negocio. Entregar una experiencia superior al cliente debe ser la prioridad; incluso superar sus expectativas. Pero, no a cualquier costo.
Resolviendo el retorno de la experiencia
Los programas de experiencia del cliente más impactantes se alinean en torno a una metodología compartida para la medición. Esto brinda a las partes interesadas una comprensión clara de los resultados económicos del gasto y la inversión, demostrando cómo, dónde y por qué las estrategias de CX son más efectivas. En esencia, estamos hablando del Retorno de la Experiencia (ROE). Probar este valor ayudará a alinear el soporte entre departamentos, justificar la inversión y guiar lo que sigue en la hoja de ruta de CX. Un enfoque no planificado, ad-hoc o aislado significa que la información y el análisis de los clientes, procesos, productos y servicios se fragmentarán, los programas se detendrán y se perderá el impulso.
¿Qué quieres medir?
Para medir efectivamente el rendimiento de su estrategia, piense en cómo y dónde su programa CX agrega valor para su negocio para establecer los resultados prioritarios que desea rastrear. Estos informarán cómo planifica, implementa y evoluciona su programa para influir y afectar los comportamientos de los clientes para lograrlo. En www.bartrax.com.ar nos encargamos de esto.
Diferentes empresas, en sus locales o tiendas físicas, tienen diferentes objetivos y no existe un enfoque único para todos. El resultado para un un local o tienda podría ser aumentar las referencias de boca en boca. Por otro lado, podría ser aumentar la cantidad de consumidores en la tienda o alentar las compras repetidas.
A continuación una lista rápida de algunas de las métricas clave para medir los resultados prioritarios:
Customer experience
- Customer satisfaction: Encuestas de comentarios de clientes y métricas de redes sociales.
- Store experience: Puntaje de la encuesta CSAT: "¿qué tan satisfecho estuvo con su experiencia más reciente?"
- Valor del producto: Puntaje de la encuesta CSAT: "¿el valor que recibe vale la pena su precio?"
- Customer effort score (Puntuación de esfuerzo del cliente): Puntaje de la encuesta CSAT: "¿qué tan fácil fue resolver su problema?"
- Resolución de primer contacto: El número de comentarios que se resuelven en el primer contacto.
Comportamiento del cliente
- Visitas a la tienda: Número de transacciones por mes
- Gasto por visita (tamaño del carrito): Tamaño promedio de $ por transacción
- Gasto en productos: Ingresos por categoría, ventas adicionales y tasas de venta cruzada
Resultados comerciales
- Puntaje neto del promotor: Mide la disposición de un cliente para recomendar el producto o servicio de una marca
- Remisión de boca en boca - puntaje de la encuesta CSAT - "¿voluntad de recomendar a otros?"
- Costo de adquisición del cliente (gasto de marketing): El costo de adquirir más clientes, dividido por el número de clientes nuevos durante un período específico
- Rotación de clientes: El% de clientes perdidos durante un período específico
Más ratios? Consultá la revista “Experimental” de Julio. “Top 10 KPIs”
